Esta obra se organiza en torno a catorce Principios de Servicio y cuenta con un capítulo dedicado a cada uno de ellos. En cada uno de estos capítulos se han incorporado los métodos de investigación más actuales, y sirven como ejemplo de un servicio excelente.
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This work is organized around fourteen Principles of Service and has a chapter dedicated to each of them. The most current research methods have been incorporated into each of these chapters, and serve as an example of excellent service.
Tabla de contenido
Parte 1. La estrategia de servicio en hostelería -- Capítulo 1. Las bases de ¡guau!: el invitado es el que mejor sabe -- Capítulo 2. Cumplir con las expectativas a través de la planificación -- Capítulo 3. Preparar la escena para la experiencia del cliente -- Capítulo 4. Desarrollar la cultura hotelera: ¡Todo el mundo sirve! Parte 2. La plantilla de la organización hotelera -- Capítulo 5. Contratar al personal -- Capítulo 6. La formación del personal -- Capítulo 7. Servir con una sonrisa: motivación y facultades -- Capítulo 8. Comprometer al cliente: Coproducción -- Parte 3. Los sistemas de servicio de las organizaciones hoteleras -- Los sistemas de servicio de las organizaciones hoteleras -- Capítulo 9. Comunicar el servicio -- Capítulo 10. La entre del servicio -- Capítulo 11. La espera del servicio -- Capítulo 12. Solucionar los problemas de servicio -- Capítulo 13. Un servicio perfecto -- Capítulo 14. Un servicio excelente: ¡Conseguir que sea maravilloso!.
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